Что такое Azerbaijan Airlines (AZAL)

Azerbaijan Airlines, известная под брендом AZAL, — национальный авиаперевозчик Азербайджана, зарегистрированный как Закрытое акционерное общество «Азербайджанские Авиалинии» (на азербайджанском языке — «Azərbaycan Hava Yolları» Qapalı Səhmdar Cəmiyyəti). Юридический адрес компании: AZ1044, Баку, Азербайджан. Авиакомпания входит в состав AZCON Holding.

Код ИАТА авиакомпании — J2, код ИКАО — AHY. AZAL является членом Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) и Совета Азербайджанской туристической ассоциации (AZTA), а воздушные суда авиакомпании соответствуют стандартам ICAO.

Базовый аэропорт AZAL — Международный аэропорт Гейдар Алиев в Баку. ЗАО «Azerbaijan Airlines» как холдинговая структура объединяет не только пассажирского перевозчика, но и Главное управление авиационной безопасности, Национальную Академию Авиации, управление воздушным движением «Азераэронавигация» (AZANS) и управление горюче-смазочных материалов AZALOiL. В зону деятельности группы входят также региональные аэропорты Азербайджана — Загатала, Физули, Зангилан, Гянджа, Габала, Ленкорань, Нахичевань, Евлах и Лачин.

Действующий флот AZAL, по данным официальной страницы авиакомпании, включает следующие типы воздушных судов: Boeing 767-300ER, Airbus A320neo, Airbus A320-200, Airbus A319-100, Embraer E-190 и Boeing 787-8 Dreamliner.

В 2016 году AZAL запустила бюджетный бренд Buta Airways; впоследствии было принято решение об объединении Buta Airways и AZAL под единым брендом. Авиакомпания удостоена рейтинга Skytrax «4 звезды» и наград World Airline Awards, а также признавалась «Лучшей региональной авиакомпанией в Центральной Азии и СНГ». В 2024 году AZAL получила международные сертификаты ISO 9001:2015 (менеджмент качества), ISO 14001:2015 (экологический менеджмент) и ISO 45001:2018 (охрана труда и техника безопасности). В том же году AZAL присоединилась к инициативе Глобального договора ООН и начала публиковать ежегодный «Отчёт об устойчивом развитии».

25 декабря 2024 года самолёт Embraer 190 авиакомпании, выполнявший рейс J2-8243 Баку — Грозный, совершил вынужденную посадку вблизи города Актау (Казахстан) после ошибочного поражения российской системой противовоздушной обороны в воздушном пространстве России. После происшествия AZAL временно приостановила рейсы по маршрутам Баку — Грозный, Баку — Махачкала, Баку — Казань и ряд направлений в города России; пассажирам с билетами на эти направления был предложен бесплатный возврат средств или изменение маршрута.

Контакты Azerbaijan Airlines

Официальный сайт авиакомпании — azal.az. Для связи со службой поддержки пассажиров доступен телефон колл-центра +994 12 598 88 80, а также электронная почта callcenter@azal.az. Обратиться в авиакомпанию также можно через форму на официальном сайте и через Центр Поддержки (help.azal.az).

Общий контактный телефон авиакомпании — +994 12 497 26 00, факс — +994 12 598 52 37. Для вопросов, связанных с обработкой персональных данных, указан адрес электронной почты airline@azal.az. Обращения СМИ принимаются на press@azal.az, а заявки на групповые перевозки — на grouptravel@azal.az.

По вопросам задержанного, утерянного или повреждённого багажа следует обращаться по электронной почте wt@azal.az или по телефону (+994 12) 497 26 00 (внутренние номера 30-81 и 22-05). После регистрации обращения пассажиру присваивается номер файла заявки из четырёх букв и пяти цифр (например, GYDJ21234) — по нему можно отслеживать статус розыска багажа.

Офис и представительства в Азербайджане. Головной офис продаж в Баку расположен по адресу Nizami 126A (AZ-1010); телефоны +994 12 598 88 80 и +994 12 437 40 87, электронная почта info@azal.az. Представительство в Нахичевани находится на улице Джалила Мамедгулузаде, телефон +994 13 644 19 88, email nakhchivan@azal.az. Офис в Гяндже расположен на проспекте Ататюрка, 240; телефоны +994 44 222 03 25 и +994 22 562 700, email ganja@azal.az. Помимо Азербайджана, у AZAL есть офисы продаж в Молдове, Беларуси, Италии, Чехии, Иране, Израиле, Китае, Франции, Грузии, Индии, Турции, ОАЭ, России, Пакистане, Казахстане, Саудовской Аравии, Великобритании и Узбекистане — актуальный список представительств опубликован в разделе «Офисы продаж» на сайте авиакомпании.

Обращения по этике и нарушениям. Для сообщений о нарушениях законодательства или этических норм сотрудниками и партнёрами AZAL действует отдельная конфиденциальная горячая линия по комплаенсу, доступная через специальную защищённую форму на сайте авиакомпании.

Ручная кладь

Ручная кладь на рейсах AZAL — это багаж весом до 10 кг за одно место, размеры которого в сумме трёх измерений не превышают 118 см (55 × 40 × 23 см). Норма количества мест ручной клади зависит от класса обслуживания:

• пассажирам эконом-класса разрешено 1 место ручной клади;
• пассажирам класса Премиум Эконом — 2 места ручной клади;
• пассажирам бизнес-класса — 2 места ручной клади.

Каждое место ручной клади должно соответствовать указанным весу и габаритам независимо от количества разрешённых мест.

Дополнительно к норме ручной клади в салон самолёта можно взять: дамскую сумочку, мужской портфель или портативный компьютер — эти предметы не засчитываются в основную норму ручной клади.

Жидкости и опасные предметы. В ручную кладь разрешается брать жидкости только в индивидуальных ёмкостях объёмом не более 100 мл каждая, при этом суммарный объём всех жидкостей не должен превышать 1 литр; все ёмкости объёмом до 100 мл нужно упаковать в один прозрачный пластиковый пакет. Жидкости объёмом более 100 мл, необходимые по медицинским показаниям или для специального питания, освобождаются от этого ограничения. На рейсах в США и из США действуют дополнительные правила TSA для порошкообразных веществ (мука, сахар, кофе, специи, сухое молоко и аналогичные): вещества объёмом от 350 мл и более запрещены к провозу в ручной клади и личных вещах и должны сдаваться в зарегистрированный багаж, а объёмы менее 350 мл подлежат дополнительной проверке. Детская питательная смесь и лекарства по рецепту исключены из этого ограничения при условии, что упаковка герметична. Порошкообразные товары, приобретённые в Duty Free в последней точке отправления, должны быть упакованы в защищённые от вскрытия пакеты (Tamper-Evident Bags) вместе с чеком.

К строго запрещённым к провозу в багаже предметам и веществам AZAL относит яды, радиоактивные материалы, коррозийные вещества, фейерверки, взрывоопасные предметы, газы и магниты. Холодное и огнестрельное оружие, а также инструменты разрешено сдавать только в зарегистрированный багаж — вносить их в салон запрещено. Предметы туалета (духи, аэрозоли), а также спички и зажигалки разрешено как сдавать в багаж, так и переносить с собой.

Норма бесплатного провоза зарегистрированного багажа

Норма бесплатного багажа на рейсах AZAL зависит от класса обслуживания:

Информацию о фактической норме бесплатного провоза багажа для конкретного билета AZAL рекомендует всегда проверять в самом авиабилете. Отдельно оговорено: на рейсах Москва (VKO) — Гянджа — Москва (VKO), Москва (VKO) — Габала — Москва (VKO) и Москва (VKO) — Ленкорань — Москва (VKO) норма бесплатного провоза багажа составляет 0 мест (0 PC).

Для младенцев без отдельного места (возраст 0–2 года, тариф INF) действует отдельная норма: бесплатно провозится 1 место багажа весом не более 10 кг, размеры которого в сумме трёх измерений не превышают 118 см.

Сверхнормативный, тяжеловесный и специальный багаж

Норма бесплатной перевозки багажа не распространяется на крупногабаритный и нестандартный багаж, к которому AZAL относит: спортивный инвентарь, музыкальные инструменты с суммой трёх измерений более 115 см, аудио- и видеотехнику, телевизоры, холодильники, багаж, превышающий по весу или габаритам нормы бесплатной перевозки, а также живых животных. Перевозка такого специального багажа должна быть заранее согласована с авиакомпанией и оплачена по установленному тарифу независимо от веса остального багажа пассажира.

Если зарегистрированный багаж превышает норму только по габаритам, но остаётся в пределах разрешённого веса, дополнительная оплата взимается лишь за превышение веса, а не за превышение размера. Перевозка велосипеда на всех рейсах AZAL входит в норму бесплатного провоза багажа; доплата возможна только в случае превышения весовой нормы.

Детские и инвалидные коляски любых типов принимаются к перевозке бесплатно сверх установленной нормы зарегистрированного багажа и перевозятся только в багажном отсеке самолёта.

Спортивное снаряжение. На рейсах в европейские направления — Францию, Чехию, Италию, Германию и Великобританию — один комплект оборудования для гольфа или горнолыжного спорта провозится бесплатно в дополнение к предусмотренной норме багажа; весь остальной спортивный инвентарь перевозится по общим правилам провоза багажа. Доплата за дополнительный комплект на этих направлениях составляет 80 EUR / 85 USD / 75 GBP. На остальных направлениях авиакомпании (кроме США и Китая) действует такое же правило одного бесплатного комплекта, а доплата за дополнительный комплект составляет 70 EUR / 75 USD / 280 AED / 285 SAR / 24 KWD. На рейсах в США и Китай перевозка комплекта для гольфа или горнолыжного спорта в салоне самолёта строго запрещена — только в багажном отделении, доплата составляет 150 EUR / 160 USD; при этом всё остальное спортивное снаряжение включается в обычную норму бесплатного провоза багажа. Один комплект горнолыжного оборудования — это пара горных лыж с палками или сноуборд плюс дополнительное снаряжение (ботинки, шлемы, очки, специальная одежда).

Задержка, утеря и повреждение багажа

Если багаж не был получен или обнаружены повреждения, необходимо немедленно обратиться в службу поиска багажа (Lost and Found) в аэропорту прибытия и заполнить акт о повреждении багажа (Property Irregularity Report, PIR); сотрудник службы выдаст уникальный номер обращения (file reference или locator number) для отслеживания. Для дополнительных вопросов по багажу можно обратиться по электронной почте wt@azal.az или по телефону (+994 12) 497 26 00 (внутренние номера 30-81, 22-05); заявление также можно подать через специальную форму на сайте AZAL.

AZAL рекомендует пассажирам ряд практических мер: заранее ознакомиться с нормами веса и габаритов багажа (при необходимости докупить дополнительный багаж через официальный сайт — стоимость может быть до 10% ниже, чем при оформлении в аэропорту); указать контактные данные на багажной бирке; удалить старые багажные наклейки с предыдущих рейсов; при стыковочных маршрутах оформлять билеты в рамках одного бронирования и закладывать не менее двух часов на пересадку; сохранять багажную квитанцию до завершения поездки.

Тарифы, скидки, возврат и обмен билетов

Дополнительные платные услуги AZAL являются невозвратными, за исключением случаев сбоя или ситуаций, когда авиакомпания не смогла предоставить услугу.

Детские и младенческие скидки. Для детей от 2 до 12 лет применяется скидка «CHD» в размере 25% от тарифа взрослого пассажира. Для младенцев от 0 до 2 лет, путешествующих без отдельного места, применяется скидка «INF» в размере 90% от тарифа.

Возврат билета. Неиспользованные аэропортовые сборы подлежат возврату в любом случае. С 1 марта 2025 года, если билет невозвратный, никакая часть тарифа и дополнительного сбора, установленного перевозчиком (YQ), не подлежит возврату. С 1 апреля 2025 года дополнительный сбор, установленный перевозчиком (YR), не подлежит возврату ни при каких условиях.

Правила аннулирования и явки на рейс. Пассажир, желающий изменить бронирование или вернуть билет более чем за 60 минут до вылета, считается зарегистрированным по статусу «до вылета»; при обращении менее чем за 60 минут до вылета применяется статус «после вылета» (No-Show). Аннулирование билета со статусом «Void» допускается только в течение 3 часов с момента оформления билета, при условии что билет был оформлен более чем за 3 часа до вылета. Для внутренних рейсов аннулирование со статусом «Void» допускается только в течение 30 минут с момента оформления при том же условии (билет оформлен более чем за 3 часа до вылета). Аннулирование со статусом «No Show» не допускается — в этом случае возможен только возврат средств со штрафом.

Изменение даты, маршрута и класса. Изменение маршрута (rerouting) выполняется с учётом разницы тарифов и штрафов, применяемых по конкретному тарифному бренду; разница в тарифах в меньшую сторону не возвращается. При повышении класса обслуживания через опцию upgrade изменение даты выполняется по правилам нового, более высокого класса, а возврат средств — после вычета стоимости upgrade и штрафа за первоначальный класс. Изменение уровня класса внутри одного и того же класса обслуживания не допускается.

Повышение класса обслуживания (Class Upgrade). Услуга оформляется только в офисах продаж и официальных агентствах авиакомпании. Пассажиры эконом-класса могут перейти в бизнес-класс или в класс «Премиум Эконом», а пассажиры «Премиум Эконом» — в бизнес-класс. При покупке Class Upgrade пассажир дополнительно получает доступ в бизнес-зал AZAL Lounge в Международном аэропорту Гейдар Алиев. Норма провоза багажа после повышения класса предоставляется в соответствии с новым классом обслуживания, а питание на борту — в соответствии с классом изначально приобретённого билета.

Фиксация цены билета (Hold the Price). Услуга позволяет зафиксировать выбранный тариф, пока пассажир принимает решение о покупке. Если услуга оформляется за 7 дней до вылета и более, цена фиксируется на 72 часа, стоимость услуги — 10 евро. Если до вылета остаётся от 4 до 7 дней, цена фиксируется на 24 часа, стоимость услуги — 20 евро; менее чем за 96 часов до вылета услуга не предоставляется. Оплата принимается только банковской картой, плата за услугу не вычитается из стоимости билета, а добавление других дополнительных услуг (выбор места, багаж, страховка) во время удержания цены запрещено — их можно оформить только после полной оплаты билета. Возврат неиспользованной услуги «Hold the Price» не допускается; по истечении срока действия услуга автоматически аннулируется.

Управление бронированием онлайн. Через личный кабинет на сайте AZAL, указав фамилию и номер электронного билета, пассажир может внести изменения в существующее бронирование, а именно: добавить услугу дополнительного багажа, выбрать место в салоне и заказать индивидуальное горячее питание. Такие изменения можно внести не менее чем за 24 часа до вылета рейса.

Регистрация на рейс

Онлайн-регистрация на рейсы AZAL доступна через официальный сайт и мобильное приложение авиакомпании; открывается за 48 часов до вылета и закрывается за 2 часа до вылета. Онлайн-регистрация не предоставляется на рейсах, выполняемых в рамках чартерных программ. Полученный электронный посадочный талон можно хранить на телефоне или распечатать, а также сохранить в мобильных кошельках Apple Wallet и Google Wallet.

Выбор места и комфорт на борту

На борту самолётов AZAL доступны платные места повышенного комфорта: комфортные места в передних рядах стоят 40 евро за место, а места в тихой зоне — 30 евро за место.

Отдельная услуга позволяет заблокировать свободное соседнее кресло в эконом-классе: после покупки авиабилета пассажир получает предложение по электронной почте за несколько дней до вылета, может оставить заявку на сайте AZAL в разделе AZAL Upgrade или в «Моих бронированиях», а перед вылетом получает уведомление о том, принята ли заявка. Стоимость услуги зависит от направления, продолжительности рейса и загрузки самолёта; услуга доступна только при наличии свободных мест на борту — если рейс полностью загружен и место требуется другому пассажиру, оплата автоматически возвращается пассажиру. Опция доступна только в эконом-классе и не применяется к бизнес-классу и к местам эконом-класса категории Extra Legroom.

Питание на борту

Бесплатное питание предоставляется на всех международных рейсах Azerbaijan Airlines. Пассажир может бесплатно заказать специальное питание, обратившись в колл-центр авиакомпании не позднее чем за 24 часа до вылета.

Дополнительно AZAL предлагает платную услугу предварительного заказа расширенного меню Air Tastes: в меню доступны три варианта завтрака и три варианта обеда или ужина (мясные, рыбные и овощные блюда, закуски и десерты). Услуга оформляется только онлайн — на сайте azal.az или в мобильном приложении в разделе «Мои бронирования» — не позднее чем за 24 часа до вылета; пассажиры, оформившие Air Tastes, получают индивидуально подобранное питание вместо стандартного меню.

Помощь при изменениях в расписании (DAFAR)

Платная цифровая услуга DAFAR (Disruption Assistance For Any Reason) позволяет заранее защитить перелёт от изменений в расписании. Услуга оформляется при покупке билета на сайте или в мобильном приложении AZAL, её стоимость зависит от направления. После подключения система автоматически отслеживает статус рейса: если задержка составляет 2 часа и более или рейс отменяется в день вылета, пассажир получает уведомление и может выбрать один из двух вариантов — бесплатно перебронировать перелёт на рейс любой авиакомпании, выполняющей полёты по этому направлению (в пределах установленного лимита), либо получить 100-процентный возврат стоимости билета.

Дети и беременные пассажирки

Дети от 5 до 14 лет принимаются на рейсы AZAL только в сопровождении взрослого пассажира от 18 лет (родителя, опекуна или доверенного лица) либо самостоятельно — с использованием платной услуги сопровождения детей. AZAL не предоставляет услугу сопровождения детей в следующих случаях: если перелёт включает трансфер между терминалами или аэропортами; на рейсах код-шеринг, где AZAL выступает маркетинговым, а не фактическим перевозчиком; на рейсах интерлайн-перевозчиков; при остановках на ночь в транзитном аэропорту.

Услугу сопровождения нужно забронировать заранее на всех сегментах маршрута, получить подтверждение авиакомпании и оплатить заблаговременно; детское питание при этом можно заказать при бронировании билета не позднее чем за 20 часов до вылета. В аэропорту родители, опекуны или доверенные лица должны прибыть на регистрацию минимум за 2 часа до вылета (в некоторых аэропортах — за 3 часа) и заполнить «Заявление родителей, опекуна на перевозку несопровождаемого ребёнка». Сотрудник авиакомпании сопровождает ребёнка при прохождении формальностей, в зоне безопасности, на ожидании и посадке; родители должны оставаться в аэропорту до вылета рейса. На борту сотрудники забирают у ребёнка паспорт и возвращают его перед выходом из самолёта; рекомендуется положить в ручную кладь ребёнка медикаменты, тёплую одежду и любимую игрушку. По прибытии персонал передаёт ребёнка встречающему лицу, указанному в заявлении, после проверки документов; если встречающий задерживается, об этом нужно сообщить авиакомпании заранее, так как в некоторых аэропортах действует ограниченное время ожидания. Забронировать и оплатить услугу сопровождения можно через офисы и представительства AZAL или через туристического агента.

Иммиграционные требования по странам. Иммиграционные службы некоторых государств требуют дополнительные документы на въезжающих, выезжающих и транзитных детей; конкретный перечень зависит от страны, поэтому его нужно уточнять до поездки.

Беременные женщины, роженицы и новорождённые. Перевозку беременной женщины, женщины после родов или новорождённого необходимо согласовать с авиакомпанией при покупке билета и бронировании. AZAL не допускает к перелёту: беременных женщин со сроком более 32 недель; женщин в течение 7 дней после родов; новорождённых младше 7 дней. При сроке беременности до 26 недель при регистрации достаточно заполнить «Декларацию об освобождении авиакомпании от ответственности при перевозке беременных женщин» без справки от врача. При сроке от 26 до 32 недель дополнительно требуется справка о беременности и состоянии здоровья, оформленная не более чем за 7 дней до вылета на азербайджанском или английском языке. На 33-й неделе беременности перелёт не допускается даже при наличии заключения врача. Для новорождённых требуется свидетельство о рождении или справка из роддома; медицинская справка о состоянии здоровья не требуется, если младенцу больше 7 дней. Перевозчик принимает такого пассажира только до первого пункта назначения и не несёт ответственности за отказ другого оператора перевозки или за ухудшение состояния здоровья во время либо после полёта.

Перевозка животных

AZAL относит живых животных к специальному багажу: перевозка должна быть согласована с авиакомпанией заранее и оплачена по установленному тарифу независимо от веса остального багажа пассажира.

В салоне самолёта. Контейнер (клетка) для перевозки животного в салоне должен иметь размеры в сумме трёх измерений не более 90 см (40 × 30 × 20 см), а общий вес животного вместе с контейнером не должен превышать 8 кг. К перевозке в салоне принимаются не более двух домашних животных одной породы общим весом до 8 кг. Если вес животного с клеткой превышает 8 кг, животное принимается к перевозке только в багажном отделении, а не в салоне.

В багажном отделении. Провоз животного в багажном отсеке (код AVIH) не входит в норму бесплатного провоза багажа и оплачивается по специальным тарифам, зависящим от фактического веса и размеров контейнера. Животные весом более 75 кг вместе с контейнером принимаются к перевозке только как груз, а не как зарегистрированный багаж.

Программа лояльности AZAL Miles

AZAL Miles — программа для часто летающих пассажиров Azerbaijan Airlines. Участники программы могут не только копить и использовать мили на билеты и услуги авиакомпании, но и оплачивать милями повседневные расходы: услуги мобильных операторов, парковку и коммунальные услуги (доступны платежи Azerishiq, Azeristilik, Azeriqaz и Azersu, при этом Azerishiq, Azeriqaz и Azersu доступны только физическим лицам). За каждый 1 манат (AZN) платежа списывается 75 полётных миль. Все платежи, кроме оплаты парковки, можно совершать через личный кабинет AZAL Miles на сайте или в мобильном приложении; оплата парковки доступна только через приложение. За платежи, совершённые милями, дополнительные мили не начисляются.